本文件适用于湖南开放大学为维护与支持其信息化软硬件项目而签约的所有维保服务提供商，还可作为本校人员监督与评估这些维保服务的指南。
一、 制定目的
本文件的制定，旨在建立本校信息化维保项目验收的标准化方法。通过对信息化相关的软硬件项目的维保服务，设定明确的期望与流程，我们期望能够确保维保服务提供商，对我校做好维保服务，能够做到每次服务有标准化的具体记录，每次服务能确保时效性、科学性、有效性。
我校信息化软硬件项目的各种系统与设备，包含且不限于：
软件系统，如：智慧校园、数据中台、人事系统、资产系统、教务系统、学生服务综合管理平台、科研系统、一卡通系统等等；
硬件系统，如服务器、存储设备、网络设备（路由器、交换机、无线节点、无线控制器）等等；
安全设备，如监控、入侵检测、防火墙、日志系统等等；
用户终端设备，如办公台式电脑、办公笔记本电脑、打印机等等；
其他设备，比如数据中心、电源电力、冷却系统、环境监控系统、消防灭火系统等设备。
维修、维护与维保，目的都是为了确保我校软件系统与硬件设备等物品或设施正常运行运转，并且能够正常地发挥作用所做的工作。
维修：主要指对那些已经呈现故障状态的软件系统、机器设备或仪器仪表等进行调试排错、修理、更换损坏零部件、测试检查等，以达到恢复系统与设备的正常运行状态。
维护：主要指对软件系统、机器设备或仪器仪表的日常检查、维护与保养工作，保障软件系统、机器设备或仪器仪表处于稳定、可靠、安全的工作运转状态。
维保：维护与维修的综合方案实施，维保服务内容主要包括及时响应与处理我校的故障报修、定期的例行检查、计划性的维护保养、日常的检查与排除各类运行故障等综合性技术服务，使软件系统、机器设备、仪器仪表等各项设施能够始终处于正常工作运转状态。
对维保的验收，需要根据维保条款，检查每次维保的事件记录、维保人员响应时间、处置方式过程、处置后的效果，以及我校相关负责人对每次维保事项完成后的意见，检查每次维保是否产生额外费用，以及该费用是否合理合规等问题。
维保服务水平的指导标准：
1. 响应时间：维保服务提供商必须遵守不同服务级别（例如，关键、高、中、低）的约定响应时间。
2. 解决时间：必须根据问题的严重性与复杂性，在指定的时间范围内解决问题。
3. 可用性：系统与设备的正常运行时间必须满足约定的可用性目标。
4. 服务质量：维保服务必须有效解决已发现的问题并防止再次发生，并且能对根本原因进行分析，以识别与解决潜在问题。所有维保活动都必须妥善记录，建议使用电子资料的方式进行记录，不限于word文档、PDF文档、微信工作群聊天记录存档、QQ工作群聊天记录存档等等。
二、 维保提供商的义务
维保服务提供商，必须遵守以下义务：
1. 遵守标准
遵守有关维保的国家、地方、行业机构与我校的标准、法规与相关制度。
2. 质量保证与服务
维保服务提供商应建立专门的维护团队，确保及时有效地提供维护服务。
维保服务提供商应提供高质量的维保服务，确保软件系统与硬件设备的稳定性、可靠性与安全性。
维保服务提供商应提供与维保服务相关的软件系统与硬件设备的数据恢复、应急响应、技术咨询等服务。
3. 资源管理
提供日常与紧急维保处置所需的必要工具、备件与其他资源，确保有熟练且经过认证的人员能够有效地满足本校的维保需求。
4. 培训
定期为本校相关教职工提供基本故障排除与维护的培训与相关手册。
5. 及时性
及时响应维保服务请求，确保在维保服务合同规定的期限内进行初次联系。
维保服务提供商在完成每次维护任务后，应立即通知我校相关部门的负责人，通知内容应包括维护起止时间、维护主要内容、维护人员姓名等详细信息。
维保服务提供商需在每次维护完成后的 3 至 15 个工作日内，提交详细的维护记录。维护记录应涵盖维护过程的各个环节，包括且不限于故障描述、诊断步骤、采取的修复措施、更换的零部件（如有）、检测结果等，这些记录应采用规范的格式，并由维护人员签字确认。
6. 现场检查（如有必要）
对于一些重点或复杂的维护任务，我校可能会组织现场检查。检查组将检查所维护的软件系统、硬件设备等的实际运行情况，并验证维护工作是否达到预期效果。检查组可以包括我校技术专家和相关部门代表。
7. 计划性巡检
维保服务提供商，需要向维保服务合同约定的软件系统以及硬件设备的管理部门，提交巡检计划。如果维保服务合同，尚未约定巡检时间，则至少每月上门做一次巡检；对于存在问题且尚未解决的软硬件系统，巡检的时间至少 2 周一次。
计划性巡检需要对软件系统与硬件设备的运行状态，进行无故障确认，巡检结果，以书面方式，在巡检工作完成后的 3 个工作日内，交给本校相关负责人。
计划性巡检需要对软件系统，进行运行环境检查、软件故障排查、软件更新与升级、数据备份情况检查、系统安全检查、文档整理与更新等任务。
8. 文档
保留所有维护活动的详细记录，包括但不限于事件日志、响应时间、采取的处置流程与处置结果。
9. 报告
定期提交维保项目的计划性检查结果、遇到的问题以及改进建议的报告。
10. 单次维保事件的验收评估
基于对维护记录的审查与现场检查（如适用），我校相关部门的负责人，将对单次维保工作进行评估，评估标准将主要考虑维护响应的及时性、问题解决的有效性、维护流程的合规性以及对学校运营的影响等因素。如维护工作不合格，将要求维保服务提供商，进行整改并重新申请验收。
11. 成本透明
明确汇报维保事件处置期间产生的任何额外费用与产生费用的原因，并在发生实际费用支付之前，获得我校相关负责人的批准。
三、 维保项目的验收流程
1. 检查维保事件的总次数，包含我校主动报单与被动式（周期计划性）的维保检查。
2. 检查我校主动报单的维保事件，维保公司响应的及时性
3. 检查维保任务是否产生额外费用，以及其是否合理合规
4. 检查维保任务的处置时间
5. 检查维保任务的处置效果
6. 检查维保任务的我校负责人的意见
四、 维保项目的验收文档要求
1. 维保项目合同
维保服务提供商需要提供与我校签订的维保服务的合同原件与复印件，合同中应明确规定维护服务范围、服务标准、付款条件、违约责任等。
2. 如果维保项目合同，未列举维保具体条款，则需维保服务提供商补充具体服务条款、细节、响应时间、响应方式、免责条款等。
如果维保项目合同，未列举年度或季度维护计划，则需维保服务提供商补充详细的年度或季度维护计划，计划中应包括定期检查的时间表、计划的维护项目以及预期的资源配置。
对于涉及发生了额外费用的维保服务，维保服务提供商应提交正式发票及相应的付款凭证。我校财务部门将按照相关财务规定审核并处理这些文件。
3. 我校主动报单的维保事件的清单。清单由一次或多次维保事件日志构成。每一次的维保事件日志，需要包含以下内容：
(1).报单人所在部门名称
(2).报单人姓名
